一、应用背景

　　随着邮政业务的不断扩展，邮政客户服务中心作为邮政的对外窗口，对实时自动语音业务的要求越来越高，因此在最新的《185客户服务中心技术要求》中明确指出：185客户服务系统必须集成TTS功能。

　　在邮政185项目中，使用语音合成技术对于业务运营来说是非常重要的，具体的应用方面如下：

• 海量信息查询业务

　　大部分海量信息如各地区邮政编码、报刊信息、电话广告等，由于其内容庞大，往往无法在短期内完成录音。即使可以事先录音，也需要很长的制作周期，而且在量大的时候肯定会出现人为错误。采用语音合成技术可以节约大量人力，缩短开发周期，而且能够完全保证了所有信息100％正确。

• 动态信息查询业务 

　　邮政185系统所提供的动态信息查询不仅包括邮包的查询：如特快专递、挂号信、包裹等，还可以提供全方位的邮政查询服务：包括邮品/邮票查询以及股票、债券、影讯、书讯等方面的查询业务。这些信息对实时性要求比较高，不可能事先录音，需要实时地从数据库中读取，动态进行语音合成，保证信息的实时性。

• 提高运营效率

　　语音合成技术作为一个新兴技术，可以解决动态信息和海量信息的查询问题，把它应用于邮政185系统，对于开展增值业务，改变传统业务的实现方式，提高服务质量都是很必要的。

二、邮政185客服中心业务描述

　　建设邮政185系统的目的就是优化邮政系统内的资源组合，以一个统一的服务平台面向用户，融合包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政服务，为用户提供咨询、查询、受理以及投诉等多项业务。同时结合互联网络、移动通讯网络，开展更多更好的节目，如报刊订阅、旅游指南、金融股票信息、电话邮购、电话理财等。具体包括：

• 邮政咨询业务

　　咨询业务是邮政的对外宣传窗口。主要提供邮政方面的用户知识、邮政编码、邮政资费、报刊征订、支局简介、邮票邮品、广告信息等咨询业务，今后随着业务拓展还可以提供诸如旅游指南、健康保健等社会服务项目。

• 邮包查询业务 

　　邮件查询将提供邮件的查询，如特快专递、挂号信、包裹等。另外还可以查询邮政系统所开展的其他业务，例如邮票查询、报刊查询以及影讯、书讯等方面的查询业务。

• 邮编查询业务

　　提供各个详细地点的邮政编码查询。

• 投诉/建议业务 

　　在利用人工座席或者录音方式记录用户投诉/建议信息之后，座席人员将处理结果以文字录入，系统会通过语音合成自动将其合成为语音通过电话通知用户，充分的利用了宝贵的座席资源。

• 报刊电话受理 

　　用户通过拨打电话，根据语音提示进行操作就可以轻松订到需要的报刊杂志。

• 电话邮购 

　　中国邮政拥有全国最完善的配送网络、营业网点遍及大江南北，这些都是开展电子商务的良好条件。因此可以利用这些资源在邮政185系统中发展“语音商务”，利用非常普及的电话资源来发展电子商务。

• 特快专递受理、特快礼仪业务 

　　邮政储蓄用户可通过电话办理特快专递业务，也可为本地亲友委托本系统代订鲜花、贺卡、明信片、礼仪电报、工艺品、蛋糕、各种礼品等，并根据定单在用户帐号中扣除相应的实物费用和服务费用，其提供业务包括查询、订购。

　　除了上述的查询业务外，邮政185系统还可以扩大经营的范围，充分利用邮政储蓄的资源，开展各种金融业务，包括：   

• 电话理财业务
• 电话绿卡代发代缴业务
• 代发工资业务
• 电话转帐业务
• 电话挂失业务
• 股票查询、通知及交易
• 电话汇款
• 邮品交易 

　　邮政185系统在实现邮政自身经营业务的同时，也可以利用邮政综合网的大用户信息，为大用户提供包括新业务推介、广告、优惠通知、邮购推销、主动询问等服务。