“您好，欢迎使用公交李素丽服务热线……”当您拨通96166的电话号码时，李素丽亲切的声音就会在耳边响起。李素丽这是干吗呢？

　　李素丽从90年代初开始成为北京公交的一面旗帜，她用一颗滚烫的心架起一座与乘客相互理解的桥梁，把平凡的售票工作升华为一种艺术化的服务。1993年，李素丽获“五一劳动奖章”，并获“全国优秀售票员”称号；1996年被评为“全国三八红旗手”、“全国职业道德标兵”。

　　当了18年售票员的“老劳模”李素丽如今是北京公交服务热线的负责人，在新的岗位上续写真情奉献的新篇章。

　　1999年12月，北京公交服务热线正式开通，24小时为市民出行、换乘提供交通信息服务。领导上把这条热线交由李素丽负责，希望李素丽式的服务从一个点变成一条线。李素丽不含糊，她与23位服务热线的姐妹们倾注满腔热情打造了北京公交的又一块服务品牌，到2002年4月18日，共接来电1923893件……

[以上内容引自《北京日报》] 
       　
     
　　“李素丽热线”，特服号96166，是北京公交总公司信息中心为北京市民及外地来京游客出行方便，而开设的一个用来查询全北京市所有公交车线路的电话查询系统，是北京市公共事业的形象工程。此热线以公交系统的全国劳动模范李素丽命名，开通以来取得了十分良好的社会效益，为众多百姓提供了实实在在的便利。

　　为了使“李素丽热线”发挥更重要的作用，北京公交系统于今年上半年决定对“李素丽热线”进行改造，其中的一项重要内容便是应用讯飞语音技术提高服务效率。讯飞语音平台产品应用于北京公交的这一服务品牌，充分说明了用户对讯飞产品的认可和信任。

　　96166系统接入为30线，有10个坐席，平时每天的接入电话数平均值是3000—4000个，最高峰时，比如旅游旺季等，可达到每天7000多个。坐席人员分3班，实现了24小时服务。在没有实现自动查询（即即没有使用讯飞TTS）以前，96166向广大北京市民提供的查询服务都是靠坐席的人工提供。服务内容包括公交线路沿途车站的查询、旅游线路沿途景点查询、两点间乘坐公交车线路建议等内容。北京的公交车线路有上千条，旅游线路也有许多，业务内容是枯燥烦琐的，再加上每天成千呼叫的压力，使得坐席人员不堪重负。这样一来，首先在坐席人员长时间大负荷工作后的服务态度得不到始终如一的保证；其次，坐席人员的服务内容的准确性也受到一定程度影响；最关键的是，由于每个电话都会占用比较长的时间，而且接入是30线，而坐席只有10个，因此市民打进来的电话排队现象十分严重，最长的长达五分钟，另外坐席人员被较长时间的延误在一个电话请求上也使得排队等候的现象更为严重。

　　因此，公交公司信息中心非常的迫切的需要对其服务进行分流。分析中他们发现，有很大一部分市民打进电话是为了查询某路公交车或旅游线路沿途经过哪些车站。而这样的请求完全可以不用坐席来处理，可以把这部分业务分流出来用自动的方式提供服务，从而把坐席人员解放出来并提供其他更复杂一些的服务，如两个地点之间推荐公交车线路等。市民只需进入某个自动查询的流程，按键输入公交车的路数（北京公交车均用阿拉伯数字表示线路），系统自动播放语音告诉市民详细的信息。

　　而自动播放语音也有两种可用的方式，一种是把北京所有公交车所有经过的站名都进行录音，存放到数据库，市民需要听哪条线路的沿途站名，就把事先存放的录音调出来播放。这种方式是最容易想到的。但是信息中心发现，北京的公交车线路实在太多，沿途经过车站更是纷繁复杂，如果录音的话，工作量之巨令人难以接受；而且每隔一段时间就会有新的线路出现或是老线路改道等情况发生。其实，这两种情况正符合了通常使用TTS的需求：海量而又即时更新的信息。于是，作为语音合成业界最一流的产品，科大讯飞的Interphonic C&E产品在这个系统中找到了英雄用武之地，公交公司信息中心借助这最好的语音效果实现了解放坐席、提高服务质量的构想。