一、 前言
     电力作为国民经济的基础和关键行业，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。随着电力事业的高速发展，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。
     在这种背景下，电力呼叫中心市场开始启动，市场容量和市场潜力巨大。目前已有25％的供电企业已经建立或正在着手建立呼叫中心，67％的供电企业正在进行方案论证，到2003年要建成全方位、多层次的电力营销客户服务计算机网络系统。
     二、 业务描述
     电力客户服务中心通过全国电力系统统一的供电特服电话号码，依托各类业务技术支持系统，通过电话、传真、短消息、寻呼、Email、WEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。电力客户服务中心应实现以下基本功能：
     1. 用电业务受理
     通过呼叫中心人工应答，受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。客服系统还可以及时将受理结果和进程反馈到呼叫中心，通过语音合成系统实现用户的自助查询，在适当时还可以及时主动呼出反馈给客户。
     2. 电力业务查询、咨询
     通过人工、自动语音应答、Internet等方式，提供电力政策法规、现行电价、用电优惠政策、新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及有关数据资料查询。结合TTS语音合成技术的自动语音应答系统，能够实时把文本转化为语音拨报给客户。支持人工咨询与自动查询能方便切换。
     3. 客户欠费提示
     在采用TTS语音合成技术后，电费催缴完全可以由呼叫中心以自动电话呼出的方式对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交电费语音提示信息。
     4. 客户回访和满意度调查
主动定期呼出对重要客户进行回访以及调查访问，提高服务质量和客户满意度。由于可以采用TTS语音合成技术来自动实现回放、调查功能，所以不会占用呼叫中心坐席资源。
     5. 停电预告
     通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式，按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。停电通知以自动电话通知为主，网上发布信息为辅。
     6. 电力故障报修
     通过呼叫中心人工坐席应答，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话自动呼出、短消息等方式通知相关抢修部门进行抢修，故障处理完毕后采用电话自动呼出方式将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。
     7. 客户投拆建议
     通过供电特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。
     8. 电话徼费
     呼叫中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可通过交互式语音，采用充值卡或转帐等方式进行电话自动徼费。
     9. 拓展Internet服务
     结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。如实施客户网上业务受理和查询、网上缴费、网上市场调查、对市场需求进行综合分析等。